輪胎是汽車部件中最易磨損的部分，更關乎消費者的生命安全，消費者往往為更換輪胎一擲千金。然而消費者有所不知的是，輪胎行業售后服務存在著種種令人迷惑的亂象。

據重慶、北京等28個省市消費者權益保護協會昨日聯合發布的《輪胎企業售后服務政策調查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，根據對占據國內輪胎市場90%以上份額的韓泰、佳通等12個輪胎品牌的售后服務調查，保質期不一、廠家既是“被告”又是“法官”在輪胎行業內是普遍現象。那么，輪胎行業售后服務亂象滋生的原因何在？如何才能保證消費者的合法權益呢？

亂象一：保質期長短不一

“佳通的保質期是兩年，按出廠日期算。”昨日商報記者咨詢輪胎保質期時，老頂坡紐倫輪胎店的一位負責人回答得非常干脆。

而在離紐倫不遠的正興輪胎店，該店劉經理告訴商報記者，佳通輪胎的保質期一般是3年。此外，附近售賣鄧祿普、韓泰、普利司通等品牌的店鋪表示，保質期是3年，自出廠日期算起。顯然，不同品牌的保質期差別甚大。

而據《報告》對12個品牌輪胎的保質期調查顯示，馬牌和固特異的保質期是從出售日期起算，分別為3年和1年。除此之外，其他品牌均是從生產日期起計算保質期：錦湖、普利司通、固鉑等3個品牌保質期為5年；優科豪馬國產輪胎為3年，進口輪胎為4年；佳通、鄧祿普等5個品牌保質期為3年；米其林則拒絕透露相關信息。

據商務部于2009年發布的國家推薦性標準《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》（以下稱《理賠要求》）明確規定：汽車輪胎理賠期限的起始日期有從生產日期開始計算和從售出日期開始計算兩種方式；按照生產日期開始計算的，質保期為3年；按照零售商售出日期開始計算的，質保期為1年。

亂象二：理賠標準說法不一

對于輪胎理賠標準，多位經銷商向商報記者表示，他們認為的理賠標準是“剩余花紋一半及以上”。

“貨車、轎車的花紋深度不一樣，按一個死數據為標準難有可行性。”老頂坡輪胎市場里韓泰、佳通等多個品牌的銷售商均持這種說法。而這與廠家的說法和相關規定相去甚遠。

例如，《理賠要求》規定：使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2毫米以內發現有質量問題時，可調換輪胎。

但《報告》顯示，部分輪胎企業依據的所謂“國家標準”，實際上是輪胎行業內部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）。其理賠標準是：轎車輪胎花紋磨損小于1.6毫米的，可以不收磨損費調換新胎。

二者的區別在于，《管理辦法》規定如遇質量問題，磨損超過1.6毫米就收磨損費，而《理賠要求》規定磨損超過2.0毫米才能收取磨損費。雖然兩者只相差0.4毫米，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。

亂象三：“被告”當“法官”

各廠家看待輪胎質量問題的標準不一，但責任界定的手法卻是驚人的統一。

“如果有問題，把輪胎送到廠家，在不在質保范圍內由鑒定結果說了算。”正興輪胎店劉經理告訴商報記者，輪胎行業都是這樣，是不是質量問題，在不在理賠范圍內都需要經廠家鑒定，經銷商說了不算。其他多位銷售商也持同樣說法。

事實上，《報告》指出，輪胎一旦出現問題，一些廠商總是將“使用不當”作為規避法律責任的擋箭牌。究竟是消費者使用不當，還是產品本身的質量問題？應該由誰來鑒定責任的歸屬，這往往成為消費糾紛的爭議焦點。

實際上，在發生輪胎消費糾紛時，有輪胎生產企業自行鑒定及第三方鑒定機構鑒定兩種方式。但是在實際操作中，鑒定工作往往由廠家自行解決。對此，消費者普遍認為，廠家是索賠的被告，又充當鑒定問題的“法官”，其鑒定結果難以令人信服。

亂象四：商家不盡告知義務

事實上，除了幾項售后服務的“硬”指標讓消費者費解，輪胎行業售后服務體系的紊亂還體現在“軟”指標上。

“我買過輪胎，但是買起就走，完全沒有售后的概念。”“索賠依據花紋磨損是1.6毫米還是2.0毫米沒聽說過。”多位有過購買輪胎經歷的車主向商報記者表示，從未留意過售后服務的具體規定，而經銷商也不會主動向顧客交代售后服務細則。調查發現，消費者在購買輪胎時，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外，如果不問，經銷商一般不會主動說明安全、限速和質保期等問題。

《報告》認為，經銷商對售后的消極態度，實際上暴露出一些輪胎生產企業，并沒有將其售后服務政策認真傳遞給經銷企業，亦或是經銷企業刻意在規避法律責任。

縱深

行業標準偏向企業 缺乏國標消費者理賠難

業內專家指出，在輪胎行業售后服務體系紊亂的背后，折射的是法律法規的缺失。

重慶市消費者保護協會相關負責人在接受商報記者采訪時表示，目前，輪胎行業在執行售后服務時，大多數是依據國家橡膠輪胎質量監督檢驗中心和中國橡膠工業協會輪胎分會制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，而該《管理辦法》實際上是輪胎行業內部制定的一個理賠標準。“《管理辦法》在理賠標準方面低于商務部于2009年發布的推薦性國家標準《輪胎經銷企業經營規范理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業。”該負責人說，兩個標準的不一致，使廠商有“擦邊球”的機會。

除此之外，該負責人還指出，普通消費者對于輪胎知識了解相對較少，因此，消費者在維權時，和經銷商在信息上完全不對稱，遇到消費糾紛，往往無法準確判斷是哪方責任。而目前我國的汽車、輪胎行業的專業鑒定機構很少，而且還有鑒定費用高、時間長、程序復雜等問題，往往令消費者望而卻步。

此外，由于我國關于汽車行業的“三包”法律尚未出臺，因此消委會在處理相關投訴時，一般都是參照《消費者權益保護法》等相關法規，但僅依據《消費者權益保護法》，而缺少行業性的法律法規，很難幫助消費者有效維權。

出路

公開售后服務細則 理賠向消費者傾斜

對于輪胎行業售后服務的種種亂象，28家維權單位建議，輪胎企業應轉變觀念，創新服務舉措，將售后服務政策公諸于眾，積極承擔社會責任。特別是對質量問題和使用不當難以鑒別的情形，適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優質售后服務。

據了解，目前，一些輪胎生產企業已經意識到售后服務體系的不健全，采取了非質量問題補償政策以提高消費者滿意度，也對提升企業品牌形象起到積極作用。

例如，錦湖采取了VIP產品保障服務，對輪胎因道路問題導致的損傷實行1年內可免費更換、對因撞擊導致的輪胎鼓包可在5年內予以免費更換的補償政策。另有韓泰等個別企業表示，將會根據新品上市或產品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。

在法律法規方面，商務部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標準由推薦性國家標準上升為強制性國家標準，不久，新的標準將開始實施。

此外，國家質檢總局于1月15日發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》將于10月1日正式實施，其中規定，包括輪胎在內的易損耗零部件，在其質量保證期內出現產品質量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件，實施細則已在制定當中。

此外，據重慶消費者權益保護協會相關負責人介紹，我市消委會在去年設立了汽車消費維權專委會，聯合了重大汽車工程學院教授、市運管局汽車維修專家、市質監局下屬汽車質檢部門專家和律師等，為市民提供免費的維權咨詢和協助。

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